El Centro de Comunicaciones (Comms Hub) reúne en una sola pantalla todas las conversaciones con los huéspedes: WhatsApp, correo electrónico y mensajería de las OTA. Desde aquí respondes manualmente, consultas los datos de la reserva y gestionas las escalaciones del Conserje Virtual.
La interfaz tiene tres áreas principales:
Listado de conversaciones (izquierda): con el detalle del nombre del huésped, el nombre del alojamiento y la fecha de entrada de la reserva.
Chat (centro): el historial de la conversación y el campo para escribir mensajes.
Panel lateral (derecha): datos de la reserva, estado del check-in online, envíos y notas internas.
Además, en el menú de la izquierda podrás encontrar el apartado Escalaciones y el panel Métricas.
1. Chat: responder y traducir mensajes
En el chat puedes leer el histórico de mensajes con el huésped donde podrás enviar también respuestas manuales. Los mensajes que envías manualmente pueden traducirse automáticamente al idioma que elijas.
Para responder:
Accede a la conversación del huésped desde el Listado de conversaciones.
Escribe el mensaje en el campo de texto, desde la parte inferior del chat.
Haz clic en Enviar.
Para activar o desactivar la traducción:
Junto al botón IA, localiza el selector de traducción. El punto gris indica que la traducción está desactivada: el mensaje se envía tal como lo escribiste.
Haz clic en la flecha junto al selector. En la ventana Idiomas, busca y selecciona el idioma en el que debe enviarse el mensaje.
La traducción está activada: el selector muestra un punto verde y el código del idioma (por ejemplo, AR para árabe), y el botón Enviar muestra el icono de traducción. Escribe el mensaje y haz clic en Enviar; se traduce antes de enviarse.
Para desactivarla, vuelve a hacer clic en el selector hasta que el punto quede gris.
A tener en cuenta
Una respuesta que no puede enviarse por WhatsApp se bloquea antes del envío, para que lo sepas al momento.
Los mensajes que no se entregan aparecen como fallidos en la conversación y recibes una alerta. Al reenviarlos, el mensaje va al número más reciente de la reserva.
Si el teléfono del huésped ha cambiado, corrígelo también en el Comms Hub, no solo en tu PMS.
En las respuestas del Conserje Virtual, usa 👍 o 👎 al final del mensaje para valorar la IA. Con 👎, elige la categoría del problema y describe cuál debería haber sido la respuesta correcta. De esta forma, nuestro equipo de Soporte se encargará de revisar la interacción.
2. Respuestas rápidas (Quick Replies)
Las respuestas rápidas son mensajes predefinidos que guardas una vez e insertas en cualquier conversación con pocos clics.
Para usar una respuesta rápida:
En el campo de mensaje, haz clic en el icono del libro:
En la ventana Respuestas rápidas, busca en la lista, despliega una respuesta para revisar el texto y selecciónala. El texto se inserta en el campo de mensaje donde puedes ajustarlo antes de hacer clic en Enviar.
Para crear o gestionar respuestas rápidas:
En la ventana Respuestas rápidas, haz clic en Gestionar.
En Gestionar respuestas rápidas puedes buscar, filtrar por categoría, editar (lápiz) o eliminar (papelera) una respuesta y organizar las Categorías. Haz clic en Crear nueva para añadir una respuesta.
Rellena Título y Cuerpo del mensaje (obligatorios), elige una Categoría si lo deseas y deja marcado Activa para que la respuesta aparezca en la lista. Haz clic en Crear.
Las respuestas rápidas son para mensajes manuales. Los mensajes automáticos para el huésped forman parte de otra función: los cambios se solicitan desde el módulo Mensajes automáticos para huéspedes de tu cuenta y el equipo de Soporte de Upmarket los revisa antes de publicarlos.
3. Panel lateral: datos y acciones de la reserva
El panel lateral, a la derecha del chat, muestra toda la información de la reserva de la conversación abierta y reúne las acciones más usadas.
| Sección | Qué ves | Qué puedes hacer |
1 | Huésped y reserva | Nombre del huésped, estado de la reserva, teléfono, idioma asignado, fechas de la estancia, propiedad y número de huéspedes | Editar el teléfono y el idioma (icono del lápiz); copiar el enlace de la app del huésped con Copiar enlace de la App del Huésped |
2 | Check-in online | Estado del check-in (por ejemplo, Pendiente) y cuántos huéspedes se han registrado | Copiar el enlace del check-in con Copiar enlace de registro; marcar Permitir cambiar el número de huéspedes |
3 | Botones de envío | Dos botones debajo del check-in online | Enviar manualmente el recordatorio de check-in (Enviar recordatorio del check-In) o las instrucciones de llegada (Enviar Instrucciones de llegada) |
4 | Notas | Notas internas del equipo sobre la reserva | Añadir una nota con categoría |
Para añadir una nota interna:
Abre la conversación del huésped y despliega Notas en el panel lateral.
Escribe la nota en Añadir una nota: por ejemplo, una petición especial o algo acordado con el huésped.
Elige la categoría: General, Operacional, Preferencia del huésped o Traspaso.
Haz clic en el icono de guardar.
Las notas son internas: las ve tu equipo, no el huésped.
Si las instrucciones de llegada fallan por WhatsApp, la reserva muestra el envío como fallido, con la opción de enviarlo de nuevo.
4. Iniciar una nueva conversación por WhatsApp
Cuando no hay una reserva ni una conversación abierta con un contacto, puedes iniciar una conversación manual por WhatsApp.
Haz clic en el icono de nueva conversación (bocadillo con +) en la esquina superior derecha del Listado de conversaciones.
En Número de teléfono, elige el prefijo del país e introduce el número del contacto (obligatorio).
En Nombre introduce el nombre del contacto.
En Nombre de la propiedad, selecciona la propiedad relacionada con el contacto.
Haz clic en Nuevo contacto y escribe el primer mensaje en el chat.
WhatsApp solo se usa si el número es válido y tu número de WhatsApp está apto para enviar mensajes. Si no es posible, el mensaje se bloquea y recibes un aviso.
5. Filtrar conversaciones
Dos herramientas acotan el Listado de conversaciones y funcionan juntas: el menú Mostrar conversaciones y la ventana Filtros. Combínalas para encontrar exactamente a los huéspedes con los que tienes que interactuar.
1. Mostrar conversaciones (arriba de la lista) define qué conversaciones aparecen:
Todas: todas las conversaciones.
Activas: solo las conversaciones activas.
Todas las escaladas: todas las conversaciones con escalación.
Escaladas activas: solo las escalaciones todavía abiertas.
Automatización desactivada: conversaciones con la automatización desactivada.
2. Filtros (icono del embudo) acota la lista según los datos de la reserva. Marca opciones en una o varias pestañas y haz clic en Aplicar:
Pestaña | Qué puedes filtrar |
Propiedad | La propiedad de la reserva |
Reservas | Fechas de la estancia (huéspedes actuales, fecha de check-in, fecha de check-out, rango personalizado), estado del check-in online (Pendiente, Completado, No aplica) y ciclo de la reserva. |
Canal de reserva | Origen de la reserva: Directa, Airbnb, Booking.com, Expedia, Vrbo y otros (con búsqueda o Seleccionar Todos) |
Los filtros activos aparecen como etiquetas junto al embudo (por ejemplo, Estado de Reserva: Confirmado). Quita uno con la x de su etiqueta o haz clic en Seleccionar todo.
Combinaciones útiles
Qué quieres ver | Mostrar conversaciones | Filtros |
Huéspedes que llegan hoy y aún no han hecho el check-in online | Todas | Reservas → Fecha de check-in: hoy + Check-in Online: Pendiente |
Escalaciones abiertas de una propiedad | Escalaciones activas | Propiedad → la propiedad |
Huéspedes alojados ahora que reservaron por Booking.com | Todas | Reservas → Huéspedes actuales + Canal de reserva → Booking.com |
Huéspedes que se van mañana, para preparar el check-out | Todas | Reservas → Fecha de check-out: mañana |
Conversaciones con la automatización desactivada | Automatización desactivada | (ninguno) |
6. Escalaciones
Una escalación deriva al huésped a una persona de tu equipo cuando el Conserje Virtual no puede o no debe responder. Cada escalación se convierte en un ticket en tu área Escalaciones del Comms Hub y genera un aviso por WhatsApp, correo electrónico o ambos.
Podrás encontrar toda la información relacionada en nuestra guía completa sobre Escalaciones aquí: Guía de Escalaciones – Conserje Virtual
7. Métricas
El área Métricas, en el menú lateral, muestra las métricas de conversaciones de la cuenta. Elige el período (Últimos 30 días, Últimos 7 días, Hoy o Rango personalizado) y visualiza los resultados.
Tipos de métricas (pasa el ratón por el ? de cada apartado para ver su definición)
Métrica | Qué muestra |
Conversaciones totales | Número de conversaciones en el período |
Tasa de automatización | Porcentaje de conversaciones gestionadas automáticamente |
Conversaciones escaladas | Porcentaje de conversaciones escaladas a tu equipo y la categoría de escalación más frecuente |
Contactos conocidos vs. otros usuarios | Conversaciones con contactos conocidos frente a las de contactos desconocidos |
Tiempo medio de primera respuesta | Tiempo medio de respuesta |
Tiempo medio de resolución | Tiempo medio de resolución |
Ingresos por upsell | Ingresos por upsells vendidos en el período |
Pedidos completados | Pedidos de upsell completados en el período |
Debajo de los apartados
Análisis por ubicación: las mismas métricas por propiedad, para ver qué propiedades tienen más interacciones.
Tendencias diarias de conversaciones: gráfico diario de conversaciones, que puede mostrar todas las conversaciones, los contactos conocidos o los desconocidos.
Sobre qué escalan los huéspedes: las categorías de escalación más frecuentes, con el número de escalaciones, su porcentaje y la variación respecto al período anterior. Haz clic en una categoría para analizarla.
Las métricas de automatización y de escalación dependen de que el Conserje Virtual (IA) esté activo. Con la IA desactivada, esos números muestran poca o ninguna información.