El 28 de septiembre de 2026, Booking.com dejó de transmitir los números de teléfono de los huéspedes a los channel managers y a los sistemas de gestión de propiedades. El número sigue existiendo en tu extranet y en la app Pulse, pero ya no llega a las herramientas que envían mensajes a tus huéspedes. Para una plataforma que gestiona la comunicación con los huéspedes por WhatsApp, eso no es un problema de un solo mensaje. Afecta a todo el recorrido del huésped: la confirmación de reserva, el recordatorio de check-in, el código de la puerta.
Por eso no hemos parcheado un solo mensaje. Hemos revisado cómo gestiona UpMarket el número de teléfono de un huésped desde el momento en que llega una reserva y hemos reconstruido la mensajería a huéspedes en torno a dos reglas:
El número de teléfono de un huésped solo cambia por un motivo que podamos justificar. Y todo mensaje que no podamos entregar aparece como fallido, nunca como enviado.
Esto es lo que ha cambiado en toda la plataforma:
1. El primer mensaje siempre tiene una vía de entrega
La confirmación de reserva es el primer mensaje que un huésped recibe de ti y, hasta ahora, solo podía viajar por WhatsApp o por la mensajería de la OTA. Cuando el correo electrónico es uno de tus canales de envío, la confirmación ahora también lo usa. El correo:
llega en el idioma del huésped: inglés, alemán, español, francés, italiano, neerlandés o portugués
lleva tu marca y la imagen del alojamiento
se envía como "{tu nombre} via UpMarket", con las respuestas dirigidas directamente a ti
incluye los mismos datos que el mensaje de WhatsApp, con el enlace que hayas elegido como botón
Sigue la estrategia de envío que ya usas.
Con primer canal disponible, el correo electrónico entra en juego cuando es el primer canal de tu orden que puede llegar al huésped, por ejemplo cuando no hay un número de teléfono válido o falla un envío por WhatsApp.
Con todos los seleccionados, se envía por cada canal seleccionado, de modo que el huésped siempre recibe los mensajes por los canales de los que dispone y puede usar el que le resulte más cómodo.
A los huéspedes de Booking.com a menudo solo se les puede localizar a través de una dirección alias que termina en @guest.booking.com o @partner.booking.com. Booking.com filtra lo que pasa por ella, así que estos huéspedes reciben una versión adaptada al alias: texto plano, con el enlace escrito completo. Marca UpMarket como de confianza en tu extranet de Booking.com (nuestra dirección de envío como correo de confianza, y upmarket.be y welcome.upmarket.cloud como enlaces de confianza) y el mensaje llegará. La página de Confirmación de reserva te muestra exactamente qué debes añadir.
2. Cada confirmación lleva el siguiente paso adecuado
Un huésped que acaba de reservar te presta más atención que en cualquier otro momento hasta la llegada. La nueva página de Confirmación de reserva te permite adjuntar un siguiente paso al mensaje:
Enlace | Qué hace el huésped | Ideal para |
Enlace de datos de contacto | Facilita sus datos de contacto | Cubrir el vacío en las reservas en las que los datos del huésped no están disponibles automáticamente, permitiendo la comunicación por WhatsApp |
Check-in online | Inicia su check-in online de inmediato | Alojamientos que necesitan documento de identidad, registro de huéspedes o que se abone un depósito antes de la llegada |
App para huéspedes | Abre tu app para huéspedes con su reserva | Que los huéspedes entren pronto en tu app, para que encuentren tu información antes de pedirla |
Sin enlace | Nada por ahora | Mantener el primer mensaje sencillo y enviar el check-in más tarde |
El enlace se envía por todos los canales: una frase final en los mensajes de WhatsApp y de las OTA, un botón en el correo electrónico. Si no es aplicable a una reserva, porque la app para huéspedes está desactivada en ese alojamiento o porque el huésped ya ha hecho el check-in online, la confirmación se envía sin él en lugar de con un enlace que no funciona. Todas las cuentas empiezan con App para huéspedes, así que en los alojamientos donde la app para huéspedes está desactivada, no cambia nada hasta que elijas.
3. A los huéspedes sin número de teléfono se les pide uno
Esta es la parte que cubre el vacío de Booking.com. Activa Enviarles en su lugar el enlace de datos de contacto y todo huésped cuya reserva no tenga un número de teléfono válido recibirá un siguiente paso distinto: un enlace de datos de contacto que le pide su número.
Es un pre-check-in, no un check-in. El huésped pasa por cuatro pantallas breves (Bienvenida, Correo electrónico, Datos y Listo), en menos de un minuto y sin documentos. Las direcciones alias de Booking.com, Airbnb y Expedia se rechazan, de modo que recibes un correo real, y el número de teléfono se valida con las mismas reglas que aplicamos a los números de tu PMS.
Al enviarlo se guardan el correo electrónico, el teléfono y el consentimiento de privacidad del huésped, y nada más. No completa el check-in online, no registra al huésped ante las autoridades, no emite códigos de puerta ni modifica la reserva. A partir de ese momento:
su número pasa a ser el que usamos para enviarle mensajes: si WhatsApp es uno de tus canales, el siguiente mensaje automático se envía por ahí
el check-in online empieza con su correo y su teléfono ya rellenados
El interruptor está desactivado por defecto. Mientras está desactivado, la página de Confirmación de reserva muestra cuántas reservas próximas no tienen un número de teléfono válido. También puedes enviar el enlace tú mismo: cada alojamiento y cada reserva tiene ahora una acción Copiar enlace de datos de contacto.
4. Los fallos son visibles, no silenciosos
El peor mensaje no es el que falla. Es el que falla mientras la pantalla dice "enviado". En toda la plataforma:
WhatsApp solo se usa cuando puede entregar: el número del huésped es válido y tu número de WhatsApp puede enviar. De lo contrario, UpMarket pasa a tu siguiente canal
Un mensaje que no se puede entregar se marca como fallido en el Comms Hub, y recibes una alerta de fallo, en lugar de que desaparezca
Una respuesta escrita por ti que no puede ir por WhatsApp se detiene desde el principio, para que lo sepas de inmediato
Reenviar un mensaje fallido lo reenvía de verdad, al último número de la reserva
Las instrucciones de check-in que fallan por WhatsApp aparecen como fallidas en la reserva, con la opción Enviar ahora
Los mensajes automáticos que aún no tienen ningún canal disponible se reintentan hasta su hora límite de envío, en lugar de marcarse como enviados
Cómo configurarlo
Paso 1 — Abre la página de Confirmación de reserva. Ve a Mensajes automáticos a huéspedes y haz clic en Personalizar en la fila de la confirmación de reserva.
Paso 2 — Comprueba cómo se envía. La sección Enviado por muestra tus canales y tu estrategia de Canales de envío. Asegúrate de que el correo electrónico esté en la lista.
Paso 3 — Aprueba UpMarket en Booking.com. La página muestra qué debes añadir como de confianza en tu extranet de Booking.com.
Paso 4 — Elige el enlace. Selecciona Check-in online, App para huéspedes o Sin enlace.
Paso 5 — Activa el enlace de datos de contacto. Activa Enviarles en su lugar el enlace de datos de contacto para los huéspedes sin un número de teléfono válido.
Paso 6 — Guarda los cambios.
Qué revisar en tu configuración
Añade el correo electrónico a tus canales de envío, después de WhatsApp, para que llegue a todos los huéspedes a los que WhatsApp no puede llegar
Aprueba UpMarket en tu extranet de Booking.com antes de que llegue tu próxima reserva de Booking.com
Activa el enlace de datos de contacto para los huéspedes sin teléfono. Está desactivado por defecto
Corrige los números que cambien en el Comms Hub, no solo en tu PMS
Vigila los mensajes fallidos en el Comms Hub. Ahora se muestran, para que puedan reenviarse
Preguntas frecuentes
¿Tengo que hacer algo para que empiecen las confirmaciones por correo electrónico?
Si la confirmación de reserva está activada y el correo electrónico ya es uno de tus canales, no. Se enviará por correo electrónico en cuanto la actualización esté activa en tu cuenta.
¿Recibirán los huéspedes la confirmación dos veces?
No por el mismo canal. Con primer canal disponible, reciben una en total; con todos los seleccionados, una por cada canal seleccionado, incluso cuando tu PMS vuelve a sincronizar la reserva.
¿El enlace de datos de contacto hace el check-in del huésped?
No. Guarda su correo electrónico, su teléfono y su consentimiento, y nada más. El check-in online funciona exactamente igual que hasta ahora.
Llegar a todos los huéspedes, sin trabajo nuevo
La mayor parte de esto no requiere nada de ti: las confirmaciones encuentran un canal, los números se mantienen y los fallos te lo dicen. Dos ajustes hacen el resto, el envío por correo electrónico y el enlace de datos de contacto, y el cambio de Booking.com deja de ser un vacío en el recorrido de tus huéspedes. Combínalo con una única bandeja de entrada para todos los canales y ningún huésped se pierde entre WhatsApp, el correo electrónico y el chat de Booking.com.
Si estás evaluando herramientas de mensajería a huéspedes, pregunta a cada proveedor qué pasa con un huésped de Booking.com sin número de teléfono y qué muestra su pantalla cuando falla un mensaje de WhatsApp.
Contacta con nosotros para reservar una demo y ver cómo responde UpMarket a ambas.