Un depósito de seguridad es dinero que el huésped no ve, pero que sin duda nota. Aparece en su tarjeta como un importe pendiente, debe desaparecer después del check-out y, entre medias, ocurren cosas con él que nadie explica. Tú siempre has podido seguir cada paso de un depósito. Tus huéspedes no, y el silencio sobre el dinero es lo que acaba convirtiéndose en mensajes de "¿dónde está mi depósito?" y, a veces, en disputas.
Así que, en lugar de añadir una función más a los depósitos, hemos reconstruido el módulo de depósitos fase a fase, con un criterio sencillo: un depósito nunca debe sorprender a nadie, ni a tu huésped ni a ti.
Antes de la llegada: respuestas basadas en tus reglas
Los huéspedes preguntan por los depósitos mucho antes de empezar el check-in online, a menudo minutos después de reservar. Desde agosto, el Conserje Virtual lee la regla de depósito activa de tu alojamiento, de modo que puede indicar el importe, las condiciones de liberación y el plazo previsto a cualquier hora, en lugar de decirle al huésped que espere a que le atienda una persona. El resto de esta novedad sigue el depósito a partir de ahí.
2. Retención: una sola retención para toda la estancia
La mayoría de los depósitos se toman como retención: el importe se reserva en la tarjeta del huésped en lugar de cobrarse. Una retención estándar en tarjeta dura solo 7 días, así que un depósito tomado en el check-in online unos días antes de la llegada puede caducar antes de que termine una estancia de una semana. UpMarket la renueva automáticamente, pero cada renovación es una nueva autorización que el banco del huésped debe aprobar.
Stripe ahora admite retenciones extendidas en las cuentas de UpMarket. En una cuenta elegible, la retención de un depósito puede durar hasta unos 30 días. Para la mayoría de las estancias, una sola retención colocada en el check-in cubre todo el periodo hasta el check-out: sin renovación, sin un segundo importe pendiente y sin el riesgo de que falle una retención a mitad de la estancia.
Es automático. Cuando tu cuenta cumple los requisitos, UpMarket empieza a solicitar la retención más larga. No hay nada que activar
Nunca promete de más. UpMarket solo solicita la retención más larga cuando Stripe ha confirmado que tu cuenta puede disponer de ella, y el aviso de "hasta unos 30 días" usa esa misma comprobación
Sigue el reloj de Stripe. La renovación y la liberación usan la fecha exacta de caducidad que Stripe indica para cada retención, no una estimación
Que tu cuenta cumpla los requisitos es decisión de Stripe: Stripe ofrece retenciones extendidas a negocios de alojamiento, según el plan de precios de la cuenta, y solo en tarjetas que las admitan. Cuando no hay una retención más larga disponible, UpMarket sigue renovando automáticamente la retención estándar, y la siguiente fase se asegura de que tu huésped entienda lo que ve.
3. Renovación y cierre: huéspedes informados de lo que ha pasado
Hasta ahora, el ciclo de vida del depósito era totalmente visible para ti y completamente silencioso para tu huésped. A partir de ahora, los huéspedes reciben un mensaje breve cada vez que ocurre algo con su depósito que no vieron suceder. Si lo vieron en pantalla, como un pago que se completa o una tarjeta rechazada, no hace falta. Si ocurrió en segundo plano, se les avisa.
Mensaje | Cuándo se envía | Qué le dice al huésped |
Sin importe cobrado | La retención se libera tras el check-out, renuncias al depósito o una tarjeta guardada caduca sin usarse | No se ha cobrado nada y cualquier importe pendiente debería desaparecer en los próximos días |
Depósito reembolsado | Se reembolsa un depósito cobrado en el check-in | Cuánto se ha reembolsado y que normalmente aparece en 5–10 días |
Dos retenciones en el extracto | Se renueva una retención antes de que caduque | No se le ha cobrado dos veces y la retención anterior desaparecerá en pocos días |
Retención del depósito finalizada antes de tiempo | No se pudo renovar una retención a mitad de la estancia | No se pudo mantener el depósito y te pondrás en contacto si hace falta uno nuevo |
Los mensajes sobre dinero tienen que ser correctos siempre, por eso siguen reglas más estrictas que tus otros mensajes automáticos:
Sin interruptor ni pausa. Se envían incluso cuando has pausado los mensajes automáticos a huéspedes. Como un código de puerta, un recibo sobre el dinero del propio huésped no es publicidad
Solo novedades recientes. Tras cualquier interrupción, el envío se reanuda con los eventos de las últimas 48 horas, nunca con una avalancha de historial antiguo
En tus canales, con alternativa. WhatsApp, el chat de la OTA o el correo electrónico, según los hayas configurado, pasando al siguiente si un mensaje no se puede entregar
Honestos con los plazos. "Liberado" nunca promete dinero instantáneo: cada mensaje indica que los bancos tardan unos días
Algunas cosas se dejan deliberadamente en tus manos. No hay mensaje cuando cobras un depósito por daños ni cuando reembolsas una parte después: una reclamación por daños es una conversación entre tú y tu huésped, no una plantilla. Tampoco hay avisos de "acción necesaria" para las tarjetas rechazadas, que el huésped ya vio en pantalla.
Qué significa para tu equipo
Cada fase elimina un motivo para que un huésped te contacte o dude de ti:
Menos mensajes de "¿dónde está mi depósito?", porque la liberación y el reembolso ahora se explican solos
Menos riesgo de disputas, porque una retención que aparece o desaparece sin explicación es justo lo que los huéspedes disputan
Sin llamadas incómodas por retenciones caducadas, porque el huésped ya lo sabe antes de que te pongas en contacto
Tu tiempo reservado para lo que necesita a una persona: las reclamaciones por daños y el raro depósito que hay que reemplazar
Qué revisar en tu configuración
Mantén tus reglas de depósito activas y actualizadas. El conserje las cita, así que una regla desactualizada se convierte en una respuesta desactualizada
Mantén el correo electrónico entre tus canales de envío, para que un mensaje sobre el depósito llegue aunque WhatsApp no pueda entregarlo
Busca el aviso de "hasta unos 30 días". Aparece cuando Stripe ha concedido retenciones extendidas a tu cuenta
Informa a tu equipo de los cuatro mensajes, para que nadie se sorprenda cuando un huésped responda a uno
Gestiona personalmente las reclamaciones por daños. No se envía ningún mensaje automático cuando cobras un depósito
Preguntas frecuentes
¿Tengo que activar algo?
No. Las retenciones extendidas se usan automáticamente en cuanto Stripe las concede a tu cuenta, y los mensajes a huéspedes están activados para todos.
¿Puedo desactivar los mensajes a huéspedes?
No. Son recibos sobre el dinero del propio huésped, por lo que no hay interruptor, y se envían incluso cuando los mensajes automáticos están en pausa.
¿Todos los huéspedes tienen una retención de 30 días?
No. Depende de tu cuenta de Stripe y de la tarjeta del huésped. Cuando no hay una retención más larga disponible, UpMarket renueva automáticamente la retención estándar y el huésped recibe el mensaje de "dos retenciones".
¿Se avisará a mi huésped si cobro el depósito por daños?
No. Esa conversación es tuya, y ni el cobro ni un posterior reembolso activan ningún mensaje.
¿Podría un huésped recibir el mismo mensaje dos veces?
No. Cada mensaje se envía como máximo una vez por depósito, aunque el sistema procese el mismo evento de nuevo.
Velo en acción
Si ya usas UpMarket, todas las fases están activas en tu cuenta y no necesitan nada de ti. Si todavía no cobras depósitos a través de UpMarket, automatizar los depósitos en tu check-in online es el mejor punto de partida.
Si estás evaluando herramientas de gestión de huéspedes, pregunta a cada proveedor qué ve un huésped cuando se renueva la retención de su depósito a mitad de la estancia.
Contacta con nosotros para reservar una demo y ver cómo responde UpMarket a esa pregunta.