Las escalaciones garantizan que el huésped sea dirigido y atendido por un humano siempre que la inteligencia artificial no pueda responder o cuando el propio huésped solicite hablar con un agente.

Las escalaciones se crean cuando el conserje virtual no tiene información suficiente para responder una solicitud, cuando existe una directriz configurada por el anfitrión para escalar determinadas situaciones (como solicitudes de extensión o disponibilidad), cuando no puede o no debe resolver la demanda del huésped (por ejemplo, mantenimiento) o cuando el huésped solicita atención humana.

Cuando esto ocurre, el mensaje genera automáticamente un ticket en el Centro de Comunicaciones. Dicho ticket representa una solicitud de acción para el equipo responsable y puede notificarse por WhatsApp, correo electrónico o ambos, según la configuración de la cuenta.

El sistema permite definir un contacto predeterminado de escalación y también reglas adicionales que dirigen los mensajes a contactos distintos según el horario, el día de la semana o la propiedad.

El proceso de configuración de escalaciones sigue el siguiente circuito:

Definir un contacto predeterminado de escalación

Registrar contactos de escalamiento

Crear reglas adicionales de escalamiento

A continuación, cada etapa se detalla en orden, junto con el área del sistema donde se realiza la configuración.

El contacto predeterminado es el responsable de recibir todas las escalaciones cuando ninguna regla específica aplica.

Paso a paso:

Acceda al menú lateral del sistema.

Haga clic en IA y Mensajes.

Seleccione Configuración de escalamiento de IA.

Elija el canal de notificación (WhatsApp, correo electrónico o ambos).

Ingrese el teléfono y/o correo electrónico.

Guarde la configuración.

Antes de crear reglas específicas, es necesario registrar los contactos que podrán utilizarse en ellas.

Paso a paso:

1 - Acceda al menú lateral.

2 - Haga clic en IA y Mensajes.

3 - Ingrese al área de Contactos de escalamiento.

4 - Haga clic en "Agregar contacto del anfitrión".

5 - Ingrese el nombre del contacto (ej.: Reservas, Turno nocturno, Ana).

6 - Seleccione el canal de notificación (WhatsApp o correo electrónico).

7 - Ingrese el teléfono o correo electrónico.

8 - Haga clic en Crear.

Las reglas adicionales permiten dirigir las escalaciones a contactos específicos según horarios, días de la semana o propiedades.

Paso a paso:

Acceda a IA y Mensajes en el menú lateral.

Haga clic en Configuración de escalamiento de IA.

Desplácese hasta el final de la página.

Haga clic en Agregar contacto de escalamiento.

Defina un nombre para la regla.

Seleccione el contacto registrado previamente.

Elija si la regla aplica para todas o solo algunas propiedades.

Configure los horarios de atención.

Defina los días de la semana.

Complete el campo Instrucciones de respuesta de la IA.

Haga clic en Crear.

Observación sobre horarios nocturnos: Las reglas que atraviesan la medianoche deben dividirse en dos. Ejemplo: 20:30–23:59 y 00:00–09:00.

Reglas para días de semana y fin de semana:

Cuando el servicio tiene horarios o equipos diferentes entre días hábiles y fines de semana, deben crearse reglas de escalamiento separadas para cada período. Aunque el contacto sea el mismo, las reglas deben configurarse individualmente para garantizar que la escalación ocurra correctamente según el día.

El campo Instrucciones de respuesta de la IA orienta cómo debe la inteligencia artificial formular el mensaje enviado al huésped en el momento de la escalación.

Este texto no se envía de forma literal, sino que sirve como base para que la IA explique la situación al huésped, incluyendo horarios de atención, plazo de respuesta e instrucciones en caso de emergencia.

Cuando se crea una escalación, el sistema verifica primero si alguna regla específica aplica. Si ninguna regla es válida para ese escenario, la escalación se envía automáticamente al contacto predeterminado.