As escalações garantem que o hóspede seja encaminhado e assistido por uma pessoa sempre que a inteligência artificial não consiga responder ou quando o próprio hóspede solicitar falar com um agente.
O que são escalações?
As escalações são criadas quando o Concierge Virtual não dispõe de informação suficiente para responder a um pedido, quando existe uma orientação configurada pelo anfitrião para escalar determinadas situações (como pedidos de extensão ou disponibilidade), quando o Concierge Virtual não pode ou não deve resolver o pedido do hóspede (por exemplo, questões de manutenção) ou quando o hóspede solicita assistência humana.
Quando isto acontece, a mensagem gera automaticamente um ticket no Comms Hub. Este ticket representa um pedido de ação para a equipa responsável e pode ser notificado através de WhatsApp, e-mail ou ambos, de acordo com a configuração da conta.
O sistema permite definir um contacto de escalação predefinido, bem como regras adicionais que encaminham as escalações para diferentes contactos de acordo com o horário, o dia da semana ou a propriedade.
Configuração de escalações
O processo de configuração das escalações segue os seguintes passos:
Definir um contacto de escalação predefinido
Registar contactos de escalação
Criar regras adicionais de escalação
Cada etapa é explicada abaixo, juntamente com a área do sistema onde é efetuada a respetiva configuração.
1. Definir um contacto predefinido
O contacto predefinido é responsável por receber todas as escalações quando nenhuma regra específica se aplica.
Passo a passo:
Aceda ao menu lateral do sistema.
Clique em IA e Mensagens.
Selecione Configuração de Escalação da IA.
Escolha o canal de notificação (WhatsApp, e-mail ou ambos).
Introduza o número de telefone e/ou endereço de e-mail.
Guarde a configuração.
2. Registar contactos de escalação
Antes de criar regras específicas, é necessário registar os contactos que poderão ser utilizados nessas regras.
Passo a passo:
Aceda ao menu lateral.
Clique em IA e Mensagens.
Aceda à área de Contactos de Escalação.
Clique em Adicionar Contacto do Anfitrião.
Introduza o nome do contacto (por exemplo: Reservas, Turno Noturno, Ana).
Selecione o canal de notificação (WhatsApp ou e-mail).
Introduza o número de telefone ou endereço de e-mail.
Clique em Criar.
3. Criar regras adicionais de escalação
As regras adicionais permitem encaminhar as escalações para contactos específicos de acordo com os horários, dias da semana ou propriedades.
Passo a passo:
Aceda a IA e Mensagens no menu lateral.
Clique em Configuração de Escalação da IA.
Desloque-se até ao final da página.
Clique em Adicionar Contacto de Escalação.
Defina um nome para a regra.
Selecione um contacto previamente registado.
Escolha se a regra se aplica a todas as propriedades ou apenas a propriedades específicas.
Configure os horários de atendimento.
Defina os dias da semana.
Preencha o campo Instruções de Resposta da IA.
Clique em Criar.
Nota sobre horários noturnos: As regras que abrangem a meia-noite devem ser divididas em duas. Exemplo: 20:30–23:59 e 00:00–09:00.
Regras para dias úteis e fins de semana
Quando os horários de atendimento ou as equipas são diferentes entre os dias úteis e os fins de semana, devem ser criadas regras de escalação separadas para cada período. Mesmo que o contacto seja o mesmo, as regras devem ser configuradas individualmente para garantir que a escalação ocorre corretamente de acordo com o dia.
Instruções de Resposta da IA
O campo Instruções de Resposta da IA orienta a forma como a inteligência artificial deve formular a mensagem enviada ao hóspede no momento da escalação.
Este texto não é enviado literalmente. Em vez disso, serve de base para que a IA explique a situação ao hóspede, incluindo os horários de atendimento, o prazo previsto de resposta e instruções em caso de emergência.
Quando é criada uma escalação, o sistema verifica primeiro se existe alguma regra específica aplicável. Se nenhuma regra for válida para esse cenário, a escalação é automaticamente enviada para o contacto predefinido.